Yuka Takematsu
「声を受け取り、想いを伝える」

「CSが会社に貢献するためにはどうするか」を追い求める日々

want.jpのGlobal Customer supportでカスタマーサポートとオフショアリングの2つの業務を担当している武松。国内だけでなく海外のメンバーとも関わりながら業務を進めています。

「カスタマーサポートは日本人のメンバーと2-3人で担当していますが、オフショアリングではインドネシアに拠点を置いて、コールセンター業務や広告運用、データ収集といった業務を現地のメンバー約20名と一緒に進めています。私たちは世界中のマーケットプレイスで商品を販売しており、商品情報や配送状況について世界中から問い合わせが来るため、語学に堪能な人材の力が必要です。その部分をインドネシアのメンバーの協力を得ながら進めていて、その統括を私が担っている形です。」

武松は新卒で入社した会社でSEとして働いたのち、前職のクラウドファンディングを手がけるスタートアップ企業に転職しました。前職で初めてCS業務に携わり「部門の立ち上げから質の高いオペレーションの構築まで、『CSが会社に貢献するためにはどうするか』を追い求める日々」だったと言います。

6年間勤めたタイミングで、新しいチャレンジをしたいと考え転職を決断。「もともと自己成長や学ぶことへの欲求が強く、次も新しい刺激を得られる環境を探していた」と話す武松の琴線に触れたのがwant.jpでした。

「スカウトメールには私を採用したいという熱意が込められており、心惹かれるものがありました。とくに琴線に触れたのが、want.jpのハングリーさ。自分も前職でスタートアップからCS部門を立ち上げたときは、ハングリーに人材の確保や体制の構築に力を注いでいました。そのときの経験とwant.jpの熱量が重なるように感じました。世界を相手に流通で勝負するというスケールの大きさも、ここで働く決め手となりました。」

お客様の声を受け取り、作り手の想いを伝える。両者を結ぶのが私たちCSの責務

面接の段階で代表のテソンから「会社としてどんなことを成し遂げたいのか」「その目標に向けてCSにはどんな役割を期待しているのか」丁寧に説明を受けたという武松。そのおかげで、すんなりと会社に溶け込むことができたと言います。

「want.jpでは意思決定のスピードがとても早く、リソースの移動や全体最適にいたるまでのプロセスがとても短いと感じています。その分CSでも状況の変化に合わせて、パフォーマンスを定常的にキープする難しさはありますが、むしろそこはやりがいに感じていて、私に求められている部分だと思っています」

武松がCSの仕事にのめり込んだのは前職の時代。お客様の声をダイレクトに受け取る立場に責任感とやりがいを感じたと言います。

「CSはお客様の声をダイレクトに受け取る立場で、プロダクトやサービスの意図を伝える代弁者でもあります。どんなプロダクトやサービスにも、作り手の意図や想いがある。それは絶えずお客様を意識して築かれたもので、その両者を結び、幸せな関係性を生み出すのは、私たちCSの責務であると同時に、このポジションの醍醐味だと思っています。」

働くことは「自分の限界を塗り替えること」want.jpで塗り替えたい2つの目標

働くとは何かとの問いに、「自分の限界を塗り替えること。できることや影響を与える範囲を広げていくこと」と答えた武松。これからwant.jpでは2つの限界を塗り替えていきたいと話します。

「一つは『生まれた国やその人が置かれている環境に関わらず、ポジティブなステップになる企業を築いていくこと』。世界中の商品を扱うwant.jpだからこそ、メンバーが世界の舞台で活躍できるような、そんなステップを用意してあげたい。もう一つは、『CSという仕事の評価を高めていくこと』。まだまだCSは代替可能な業務と思われがちですが、お客様と直接やり取りするCSこそプロフェッショナルな領域であるべきだと感じています。これまでCSに長く関わってきたからこそ、この仕事の面白さや奥深さを広めていきたいですね。」